Concepto
El concepto “Phygital” se refiere a la integración de los mundos físico y digital para crear experiencias que combinan lo mejor de ambos. El objetivo es proporcionar una experiencia interactiva única y más satisfactoria para el usuario, aprovechando las ventajas de los entornos virtuales (inmediatez, inmersión y velocidad) y los espacios físicos (interacción con productos tangibles y con otros usuarios).
Puntos clave para entender el concepto phygital
Conexión entre lo físico y lo digital: Phygital trata de conectar objetos del mundo real con el entorno digital. Por ejemplo, un objeto físico puede interactuar con el mundo virtual y viceversa. Esta conexión puede ser a través de diferentes tecnologías como códigos QR, realidad aumentada (RA) o aplicaciones móviles. La experiencia del usuario fluye entre ambos mundos, el físico y el digital (virtual).
Experiencia del cliente mejorada: El objetivo de phygital es crear un sistema entre marcas y consumidores, mejorando la experiencia del cliente al combinar lo mejor de los entornos virtuales y físicos. Esto puede incluir inmediatez, inmersión, velocidad, interacción con el producto y compromiso con otras personas (usuarios).
Herramientas y tecnologías: El concepto phygital utiliza las últimas innovaciones en tecnologías de comunicación, implementándolas en el entorno físico. Esto incluye códigos QR, realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR), pantallas táctiles, espejos conectados, tarjetas de comunicación de campo cercano (NFC), inteligencia artificial (IA), e Internet de las cosas (IoT).
Marketing y comunicación: Phygital es un marco para la gestión integral de las experiencias de los clientes. Las empresas lo utilizan como herramienta de comunicación de marketing, para crear interacciones más dinámicas y rápidas que superan los límites de la percepción humana.
Omnicanal: El concepto phygital es también mencionado como una experiencia omnicanal (omnichannel) del usuario, es decir, una aproximación de las marcas hacia el usuario a través de múltiples canales de comunicación para proporcionar una experiencia de compra similar en línea, vía telefónica o en tienda física.
Transformación del comercio: En el contexto del comercio minorista, phygital transforma las tiendas físicas al incorporar tecnologías digitales. Esto puede incluir pantallas táctiles o aplicaciones móviles que permiten a los clientes interactuar con los productos de nuevas maneras.
Sistémico: Phygital no se trata simplemente de mezclar elementos físicos y digitales, sino de crear un sistema donde estos elementos se complementen entre sí. Las marcas buscan construir relaciones con los clientes a través de ambos espacios, ofreciendo valor en cada punto de contacto.
La transformación digital como la antesala del concepto phygital.
La transformación digital ha actuado como un catalizador de la innovación en las empresas en sectores como la educación, salud, comercio y entretenimiento, por mencionar algunos.
Ejemplos de la transformación digital
Estos son solo algunos ejemplos de cómo la tecnología ha transformado la forma en que consumimos información y productos.
La librería física vs. la librería digital: Antes, los libros eran objetos físicos que se guardaban en bibliotecas y librerías. Hoy en día, millones de libros están disponibles en formato digital, accesibles a través de dispositivos como e-readers, tablets y smartphones. Las librerías digitales ofrecen ventajas como mayor comodidad, acceso instantáneo a cualquier libro y la posibilidad de llevar una biblioteca completa en un dispositivo pequeño.
Las fotografías impresas vs. los álbumes digitales: Las fotografías solían imprimirse y guardarse en álbumes físicos. Ahora, las cámaras digitales y los teléfonos inteligentes nos permiten tomar miles de fotos y almacenarlas en dispositivos digitales. Los álbumes digitales facilitan la organización, edición y compartición de nuestras imágenes.
Los mapas de papel vs. las aplicaciones de navegación: En el pasado, los mapas de papel eran esenciales para orientarse. Hoy en día, las aplicaciones de navegación en nuestros teléfonos inteligentes nos brindan indicaciones precisas y actualizadas en tiempo real, eliminando la necesidad de llevar un mapa físico.
Los periódicos impresos vs. los periódicos digitales: Los periódicos solían distribuirse en papel todos los días. Con la llegada de internet, los periódicos digitales se convirtieron en una fuente de noticias más rápida y accesible. Las noticias se pueden actualizar en tiempo real y los lectores pueden acceder a ellas desde cualquier dispositivo con conexión a internet.
La música en discos compactos vs. la música en streaming: La música solía escucharse en cassettes, discos de vinilo y discos compactos. Con la llegada de internet, los servicios de streaming de música nos permiten acceder a millones de canciones desde cualquier dispositivo con conexión a internet. Los servicios de streaming eliminan la necesidad de comprar discos físicos y ofrecen una mayor flexibilidad en la elección de la música.
Las tiendas físicas vs. el comercio electrónico: Las compras se realizaban principalmente en tiendas físicas. Hoy en día, el comercio electrónico ha revolucionado la forma en que compramos, permitiendo adquirir productos desde la comodidad de nuestro hogar. Las tiendas en línea ofrecen una amplia variedad de productos y servicios, además de la posibilidad de comparar precios y leer reseñas de otros compradores.
Transformación hacia el phygital
La transformación digital de las últimas décadas tiene una influencia directa y significativa en el concepto de phygital. Esta transformación ha generado cambios radicales en la sociedad y el mercado, alterando las expectativas y comportamientos de los consumidores.
La necesidad de adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor ha llevado a las empresas a adoptar tecnologías, primero pasando de lo físico a lo digital, después buscando una fusión entre lo físico y lo digital. Esto ha impulsado la creación de experiencias phygital como una forma de mantenerse relevante en el mercado.
Ejemplos de la aplicación del sistema phygital
La transformación de lo digital a lo phygital ha sido un proceso evolutivo donde las empresas y los consumidores han empezado a buscar experiencias más integradas, combinando lo mejor del mundo digital (conveniencia, tecnología, datos) con lo mejor del mundo físico (interacción tangible, emocionalidad, presencia).
1. El paso de lo exclusivo digital a lo híbrido
En un principio las empresas e industrias adoptaron lo digital como un sustituto de lo físico. Sin embargo, se dieron cuenta de que los consumidores aún valoraban elementos del mundo físico, especialmente en experiencias donde el tacto, el contexto o el entorno juegan un rol clave. La solución fue unir ambos mundos: phygital, donde lo digital y lo físico no se sustituyen, sino que se complementan para mejorar la experiencia del usuario.
Ejemplo:
- El comercio electrónico evolucionó con estrategias como el click-and-collect, donde los consumidores compran en línea pero recogen su pedido en una tienda física. Esto no solo ofrece la conveniencia del digital, sino que aprovecha la oportunidad de interacción en la tienda.
2. La implementación de tecnología inmersiva en espacios físicos
La tecnología digital comenzó a integrarse en entornos físicos para crear experiencias más ricas e interactivas. Esto incluyó el uso de herramientas como pantallas táctiles, realidad aumentada y sensores que conectan el entorno físico con el digital.
Ejemplo:
- En tiendas como Nike o Sephora, los espejos virtuales y probadores de realidad aumentada permiten que los clientes visualicen cómo se verán los productos en ellos mismos antes de comprarlos.
- Los museos han adoptado aplicaciones interactivas que, mediante realidad aumentada, permiten al visitante explorar detalles históricos sobre las piezas exhibidas.
3. La personalización basada en datos digitales aplicada a experiencias físicas
Una gran ventaja del mundo digital es su capacidad para recolectar datos. Al pasar al mundo phygital, estos datos se utilizan para personalizar la interacción en entornos físicos. Esto puede significar recomendaciones basadas en las compras en línea o experiencias adaptadas a las preferencias individuales del cliente.
Ejemplo:
- Amazon Go (la tienda sin humanos) utiliza datos del cliente y sensores físicos para ofrecer una experiencia sin cajeros: los usuarios ingresan a la tienda con su app, toman lo que necesitan y simplemente salen, con los cargos aplicados automáticamente.
4. Eventos físicos potenciados por herramientas digitales
El mundo del entretenimiento y los eventos presenciales ha adoptado elementos digitales para enriquecer la experiencia del asistente. Esto incluye boletos digitales, aplicaciones que ofrecen contenido exclusivo en tiempo real o incluso experiencias interactivas que conectan a los asistentes entre sí.
Ejemplo:
- En los conciertos de artistas como Coldplay, las pulseras interactivas conectadas a través de Bluetooth crean espectáculos de luces sincronizadas, integrando a los asistentes en una experiencia colectiva única que mezcla el ambiente físico con la tecnología digital.
5. El retail y las experiencias inmersivas
Los comercios físicos han reinventado su rol al integrar experiencias digitales para atraer y retener clientes. Las tiendas ya no son solo puntos de venta, sino espacios donde las marcas pueden ofrecer experiencias únicas que los consumidores no pueden tener en línea.
Ejemplo:
- Las tiendas insignia de Apple están diseñadas como espacios donde los clientes pueden interactuar con los productos, aprender a usarlos y recibir soporte técnico, mientras que elementos como talleres y sesiones creativas en vivo hacen uso de herramientas digitales para enriquecer la experiencia física.
6. La evolución del marketing de lo digital a lo phygital
El marketing phygital utiliza lo mejor de ambos mundos para conectar con los clientes de manera más efectiva. Las marcas han comenzado a implementar estrategias que combinan campañas digitales con interacciones físicas.
Ejemplo:
- Las campañas de códigos QR integrados en empaques físicos permiten a los usuarios acceder a experiencias digitales, como tutoriales, descuentos o contenido exclusivo.
- Experiencias como las máquinas expendedoras interactivas, que ofrecen productos gratuitos a cambio de una acción digital, como compartir en redes sociales.
7. El papel de los dispositivos móviles como puente
El teléfono móvil se ha convertido en el eje central del phygital. Es el dispositivo que conecta lo físico con lo digital en tiempo real, desde pagos sin contacto hasta aplicaciones que activan experiencias interactivas en entornos físicos.
Ejemplo:
- En restaurantes, los menús físicos están siendo reemplazados por códigos QR que redirigen a menús digitales, donde los comensales incluso pueden ordenar y pagar directamente desde su dispositivo.
- Juguetes infantiles, con una aplicación móvil se reconoce el juguete y lo recrea digitalmente dentro de la aplicación. El niño ahora cuenta con un juguete físico y uno digital.
8. Aprendizaje phygital
El aprendizaje phygital o phygital learning se basa en la idea de que la educación puede ser más efectiva y atractiva si se integran elementos de los mundos físico y digital. Esto significa que el aprendizaje no se limita a la interacción en línea, sino que también incorpora experiencias prácticas, actividades en el mundo real y otros elementos físicos que enriquecen el proceso de aprendizaje
Ejemplos:
- Los profesores utilizan pizarras interactivas conectadas a internet que permiten proyectar contenido dinámico, realizar anotaciones en tiempo real y guardar los materiales para que los estudiantes los consulten en línea después.
- Los estudiantes participan en tiempo real con dispositivos como tabletas o smartphones para responder encuestas, realizar simulaciones o colaborar en actividades grupales a través de apps educativas como Kahoot o Google Classroom.
- Universidades ofrecen programas híbridos, donde los alumnos asisten a clases clave de forma presencial, mientras que el resto de las sesiones son digitales. Además, se complementa con simulaciones prácticas mediante herramientas de realidad virtual para acercarlos a escenarios reales, como en la formación de médicos o ingenieros.
Beneficios de una estrategia Phygital
La implementación de una estrategia phygital aporta numerosos beneficios al combinar lo mejor de los mundos físico y digital:
- Mejora de la experiencia del cliente: Integra la inmediatez del digital con la interacción tangible del físico, ofreciendo experiencias más completas, atractivas y memorables. Esto satisface la necesidad de fluidez entre los canales online y offline, mejorando la conexión emocional con la marca.
- Incremento en ventas y lealtad: Empresas que aplican estrategias phygital pueden aumentar ventas, como Tesco Homeplus (+135%) al implementar una experiencia de compra virtual que imitaba la experiencia de compra en el mundo real. También es un excelente método para fidelizar clientes al ofrecer experiencias personalizadas y emocionales. Además, influye en decisiones de compra al brindar información oportuna en el punto de venta.
- Optimización de operaciones y comunicación: Facilita la alineación de canales, mejora la comunicación con clientes, permite recopilar datos valiosos para personalización, y reduce costos operativos y ambientales (papel, agua, emisiones).
- Innovación y diferenciación: Posiciona a las empresas como líderes en su sector mediante experiencias innovadoras que combinan tecnología de realidad aumentada (RA), la realidad virtual (RV), la inteligencia artificial (IA) y elementos físicos, atrayendo nuevos clientes, haciendo la experiencia de compra más atractiva, interactiva y de esta forma destacar en el mercado.
- Mejora de la imagen de marca: Demuestra vanguardia tecnológica y atención al cliente, fortaleciendo la confianza y percepción positiva de la marca al ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.
- Mejor experiencia de aprendizaje: El aprendizaje phygital puede hacer que el proceso de educación y la experiencia del aprendizaje sea más atractiva, por lo tanto, aumenta el interés de los alumnos al combinar elementos digitales y físicos.
Conclusión
Los rápidos avances tecnológicos, la alta competencia y las nuevas necesidades del mercado demandan soluciones que vayan más allá de lo físico o lo digital. Phygital, surge como una respuesta natural que aprovecha las fortalezas de cada uno: la inmediatez, conveniencia y escalabilidad del digital, junto con la experiencia tangible y emocional del físico.